FIT - Sales-Erfolge durch den beratenden Robo Advisor der Wiener Städtische

Im immer komplexer werdenden Dschungel der Versicherungs-Produkte können Kund:innen, wenn sie auf sich alleine gestellt sind, schon einmal verzweifeln. Aber auch geschulten Berater:innen fällt es nicht immer leicht, im komplexen Geschäftsfeld mit einer strengen Gesetzgebung und einem vielseitigen Produktangebot den Durchblick zu behalten. Gemeinsam mit der Wiener Städtische Versicherung haben wir einen Advisor geschaffen, der Schritt-für-Schritt den Beratungsprozess begleitet, auf Kund:innenwünsche eingeht und Informationen mit Mehrwert bietet.

Was wir gemacht haben

• Workshops
• Konzeption
• User Testings
• Design
• Technische Umsetzung und kontinuierliche Erweiterungen

Die Herausforderung: Komplexität moderner Vorsorgeprodukte und fehlende Unterstützungstools

Die Wiener Städtische bietet als Mehrspartenversicherer eine umfassende Beratung in allen Versicherungsbereichen. Die wachsende Komplexität moderner Vorsorgeprodukte führte bei Berater:innen, die auf Sparten wie Haushalt, KFZ oder Gesundheit spezialisiert sind, zu Unsicherheiten – vor allem bei Produktauswahl und Fondskonfiguration. Unterstützungstools waren kaum vorhanden, was den Beratungsprozess erschwerte.

Um diese Lücke zu schließen, wurde ein digitaler Robo Advisor entwickelt. Die Lösung sollte intuitiv sein und unterschiedliche Expertise-Level der Berater:innen, das Finanzwissen und die Risikoaffinität der Kund:innen berücksichtigen.

Dabei mussten regulatorische Vorgaben wie die Geeignetheitsprüfung, die sicherstellt, dass empfohlene Produkte zu den finanziellen Verhältnissen und Zielen der Kund:innen passen, und die Dokumentationspflicht des Beratungsgesprächs beachtet werden. Ergänzend greift die IDD, die eine systematische Erhebung der Bedürfnisse und des Risikoprofils der Kund:innen vorschreibt.

Das Ziel: Erfolgreiche Beratungen

Das Hauptziel und wichtigster Key Performance Indicator des Robo Advisors ist eine hohe Nutzung durch den Vertrieb, der durch die Anzahl der abgeschlossenen Beratungen gemessen wird. Daher mussten wir den Ablauf der Beratung von Beginn an verstehen und mitdenken. Das entwickelte Tool sollte langfristig eine einheitliche und hohe Beratungsqualität sicherstellen und die Beratung von Vorsorgeprodukten erleichtern bzw. die Hürden und die Komplexität bei Anlageprodukten deutlich reduzieren. Des weiteren sollten die aufgrund der Regularien notwendigen Abfragen in den Prozess integriert werden und damit bürokratische Formulare durch einen interaktiven Dialog mit Kund:innen ersetzt werden. Da der Robo Advisor nur einen Teil der gesamten Beratung begleitet, musste vorab auch aus technischer Sicht definieren werden, welche Daten an welcher Stelle an den Robo Advisor übergeben werden und welche er dann wiederum in andere Systeme einspeist.

Die Herangehensweise

Analyse durch User Testings

Nachdem wir vom Fachbereich einen grundlegenden Vorschlag für den Beratungsablauf erhalten hatten, war es an der Zeit, diesen abzutesten. Wir konzipierten einen vereinfachten Prototypen, und gingen damit direkt „in medias res“ mit den Berater:innen. Für den Test wählten wir gezielt eine Gruppe mit unterschiedlich ausgeprägter Finanzaffinität, um den Ablauf unter realistischen Bedingungen zu evaluieren. Das Ergebnis zeigte sich schon nach kurzer Zeit: Der Prozess war zu komplex.

•  Der ursprünglich vorgeschlagene zweistufige Beratungsaufbau erwies sich für „Nicht-Expert:innen“ als schwer verständlich und stellte in der Interaktion mit Kund:innen eine Herausforderung dar.

Unsere Aufgabe war daher klar: der Ablauf musst vereinfach werden. Der zweite, optimierte Ablauf erwies sich als echte Unterstützung – eine strukturierte Orientierungshilfe, die gleichzeitig genügend Flexibilität bot, um den individuellen Beratungsstil der Berater:innen zu berücksichtigen.

Konzeption & Design

Bevor wir uns mit Stift und Papier hinsetzen, überlegten wir uns wie wir es schaffen können eine Anwendung zu gestalten die trotz komplexer Produkte und Regularien so nah wie möglich an der Lebensrealität der Kund:innen ist. Dafür waren vor allem folgende Punkte von Relevanz:

1. Persönlichkeit & Nahbarkeit: Um eine persönliche Ansprache zu schaffen wurden die Kund:innen von Anfang an mit dem Vornamen angesprochen.

2. Einfache Wordings: Statt Fachjargon setzen wir auf konkrete und aussagekräftige Formulierungen und Erklärungen.

3. Individualisierbarkeit: User:innen sollten sich und ihr Wissen selber einschätzen können. Dies ermöglichten wir unter anderem durch Tools wie...

...einen Selbsttest zum Erkennen des eigenen Anlegertypen - Sind Kund:innen eher sicherheitsorientiert oder bereit zum Risiko?

...Beispielgrafiken, die mit den tatsächlichen Beträgen der Kund:in rechnen um eine realistische Einschätzung geben zu können.

...3 Wege zur Fondsauswahl- Berater:innen und Kund:innen haben je nach Expertise die Möglichkeit zwischen standardisierten “Baskets” zu wählen oder ein komplett individuelles Portfolio mit den Wünschen der Kund:innen zusammenzustellen.

...der passende Produktvorschlag: Zum Abschluss der jeweiligen Strecke erhalten Kund:innen einen Überblick über ihren passenden Produktvorschlag inklusive aller wichtigen Infos und Angaben.

Das Ergebnis - Was haben wir seit dem 1. Launch 2021 erreicht?

Im Zuge eines iterativen Entwicklungsprozesses wurde ein Robo Advisor geschaffen der innerhalb des ersten Jahres eine hohe Akzeptanz unter den Berater:innen erzielte und unseren Kunden sehr zufrieden stimmte.

Seit dem Launch von Robo Advisor vor einem Jahr wurden bereits mehr als 10.000 Beratungen durchgeführt. Die Top-User:innen nutzen das Tool regelmäßig und erzielen damit auch große Erfolge.Alexandra Flora Erdei, Produktmanagement und Vertriebsunterstützung Wiener Städtische

Auch von Seiten der Berater:innen durften wir sehr positives Feedback erhalten:

Die sehr guten Features des Robo Advisors helfen bei der kompetenten Kundenberatung. Mit FIT gelingt es mir, unseren Kund:innen spielerisch zu beraten.Feedback von einem Kundenberater aus Wien

Der Robo Advisor verfügt über ein zeitgemäßes Design und es macht Spaß die Beratungsstrecke gemeinsam mit den Kunden durchzuklicken.Feedback von einem Kundenberater aus dem Burgenland

Kontinuierliche Weiterentwicklung - Wall Street schläft nicht

Da sich der Markt von Finanzen und Versicherungen laufend weiterentwickelt wurde auch der Robo Advisor seit dem 1. Launch erweitert und neue Produkte, Strecken, Regulatorien und Gesetzesänderungen sind in das digitale Beratungstool eingeflossen.

Neue Regulatorien - Zum Beispiel Nachhaltigkeit im Robo

Ab 2022 kam die Erweiterung einer nachhaltigen Veranlagung hinzu. Dazu gibt es nun die Möglichkeit, auch Nachhaltigkeits-Aspekte (wie Erfüllung der ESG Kriterien) in das Portfolio einfließen zu lassen.

Neue Produkte - Zum Beispiel der Versorgerschutz

Auch neue Produkte wurden seit 2021 in den Robo Advisor gespielt, die eigene Anforderungen an die Handhabung mit sich brachten. Der Versorgerschutz veranlagt nach dem Tod des Versicherungshalters weiter so lange Vermögen, bis der Versorgerschutz zu Ende ist. Diese komplexe Berechnung der Vermögensentwicklung galt es im Robo Advisor zu veranschaulichen.

Zusammenfassung & Ausblick

Der für die Wiener Städtische Versicherung entwickelte Robo Advisor erleichtert die Beratung komplexer Vorsorgeprodukte durch intuitive Prozesse, individualisierbare Funktionen und die Integration regulatorischer Anforderungen. Innerhalb des ersten Jahres wurden bereits über 10.000 erfolgreiche Beratungen durchgeführt, was die hohe Akzeptanz des Tools unter Berater:innen und Kund:innen zeigt.

Wichtig ist auch nach erfolgreichem Launch, am Ball zu bleiben und laufend Rücksprache mit der Zielgruppe zu halten. So wurden beispielsweise Mitte 2023 erneut User-Interviews durchgeführt, um mögliche Schmerzpunkte aus der Praxis zu identifizieren. Gleichzeitig ist es essenziell, Marktentwicklungen zu beobachten, um das Tool stets optimal weiterzuentwickeln und den Nutzer:innen das bestmögliche Beratungserlebnis zu bieten. Man darf gespannt bleiben was aus “unserem Robo” noch werden kann!